POURQUOI LE CLIENT SERA TOUJOURS ROI

Un premier constat s’impose : si les passages en concession sont plus rares, ils restent incontournables. Observant que les achats d’un véhicule Premium sont « moins passionnels qu’il y a dix ou vingt ans », Pascal Mitsch explique également que les acquisitions faites intégralement en ligne restent minoritaires : « Les clients peuvent configurer leurs choix de véhicules et d’équipements sur internet, mais pour une grande partie d’entre eux, ils vont finaliser leur choix en se rendant dans une concession, parce que la relation avec le conseiller commercial reste primordiale. »

Mais comment aider les clients à faire le bon choix ? En s’assurant, tout d’abord, qu’ils reçoivent des informations et des suggestions parfaitement calibrées pour leurs besoins.

Pour ce faire, BMW Group fait appel à des experts baptisés « Product Genius », qui connaissent la gamme comme leur poche. Leur rôle ? Écouter, questionner pour identifier au mieux les attentes et besoins de chaque visiteur, mais aussi les orienter et leur faire découvrir les produits adéquats avant de passer la main aux conseillers commerciaux. « Les produits et les technologies évoluent très vite et la gamme s’élargit tellement que les équipes commerciales n’étaient plus capables de suivre l’actualité » précise Pascal Mitsch pour expliquer cette division des tâches.

Du choix du modèle le plus adapté aux attentes et aux usages d’un client jusqu’aux essais à ses côtés, les Product Genius sont les garants d’un accompagnement de haute-qualité, qui ne laisse aucun détail de côté : « Prenons l’exemple d’un client qui hésite encore sur le choix de la couleur extérieure du modèle choisi, ou encore du garnissage intérieur et du revêtement des sièges. Et bien, sur certains sites, les Genius vont lui proposer un passage en réalité virtuelle permettant de mieux visualiser d’autres assemblages de coloris sur le modèle sélectionné, en 3 dimensions et à l’échelle 1. »

Et ensuite ? « Lorsque la décision du client est prise, il rencontre le conseiller commercial qui va finaliser l’acte de vente. »
 

Pour répondre à ces nombreux défis technologiques, les différents services du groupe BMW sont toujours en veille et analysent les dernières tendances et innovations, qu'elles viennent de la Silicon Valley ou de Chine, où ils possèdent des bureaux dédiés. L’idée : rester à l’affût de la dernière tendance qui pourrait tout changer, comme le tissu connecté ou la trottinette électrique : “Nous travaillons avec de nombreux départements du groupe, comme celui de la stratégie, des études de marché ou des tests et analyses en partageant ensemble toutes nos données”, explique Ronee Chadowitz.

« Vous avez beau disposer des meilleurs systèmes et outils, les meilleurs produits et les plus belles infrastructures, ce qui va faire la différence dans 80% des cas, c’est la relation humaine. » explique Pascal Mitsch. Et parce qu’une belle relation humaine est aussi une relation privilégiée, les offres de services, vente et après-vente, sont toujours guidées par une recherche de personnalisation : « C’est ce qui fait la différence entre un palace et un hôtel 5 étoiles, le challenge consistant à anticiper en permanence toutes les demandes du client. »

Afin d’apprendre à mieux connaître celles et ceux qui choisissent ses voitures, BMW Group fait appel à de nombreuses applications pensées pour maintenir le dialogue : « Elles permettent, par exemple, de partager en temps réel un écran, une configuration de véhicule et une offre de financement pour que les clients soient en lien direct avec le conseiller commercial depuis chez eux, sans se déplacer. Nous proposons également un outil qui permet de valider en ligne et en temps réel des réparations imprévues. ».

L’objectif ? « Tenir nos promesses de marques Premium, offrir des services différenciant, personnalisés et transparents » poursuit Pascal Mitsch, en ajoutant que le BMW Group a beaucoup « sensibilisé les concessionnaires et leurs équipes à la satisfaction client. Il s’agit d’un levier de performance absolument incontournable. » 

De la motivation des équipes jusqu’au maintien de leur cohésion, BMW Group reste également à l’écoute de ses collaborateurs, afin qu’ils soient pleinement épanouis au travail. Pourquoi ? Tout simplement parce que « Vous ne pouvez avoir des clients satisfaits que si vos collaborateurs sont satisfaits eux-mêmes. Il faut donner du sens à leur travail pour qu’ils évoluent dans une organisation qu’ils comprennent et à laquelle ils adhérent. » poursuit Pascal Mitsch, avant de prendre pour exemple des équipes capables, grâce à cette philosophie, de faire « ce que les anglais appellent l’extra-mile, soit le petit plus en termes d’engagement quotidien qui va apporter de la confiance mutuelle et augmenter leur performances individuelles et collectives. » 

Une approche vertueuse à la fois user et employee-centric, donc, qui a notamment permis à BMW de recevoir le Prix Excellence Client 2020 IpsosFrance & Trusteam !